想要在臉書上做生意?先學會使用Messenger 化身為「完美的客服系統」!

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管理臉書專頁的小編們,看過來!Facebook近期在Messenger上花了不少心思,除了之前在mobile版的Facebook上,強調每個粉絲專頁的「Call to Action(行動呼籲)」按鈕之外,現在更加上數項功能,讓更能簡單管理與消費者的溝通,可謂大幅強化粉絲頁的「客服系統」,趕快來看看有哪些新功能,以及可能產生的影響!

設定「平均回覆訊息時間」的顯示功能

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在今年夏天Facebook推出一個「Very responsive to messages(訊息高度回覆)」的badge,只要粉絲專頁90%的訊息能在5分鐘內回覆,就會顯示這個標示,也更加強消費者的信賴,畢竟快速回覆客戶也是客服品質的重要關鍵之一。

現在粉絲專頁的管理者有更多選項囉!根據Facebook表示,在這個月開始,粉絲頁可以設定其「平均回覆訊息的時間」,管理者可以選擇「數分鐘內」、「一小時內」、「數小時內」或「一天之內」。

原本粉絲頁顯示的訊息回覆時間,是計算粉絲頁平均回覆訊息的時間來顯示,但現在管理者可以設定,欲顯示的訊息回覆時間,例如,某個粉絲頁通常在數小時內回覆訊息,但對外的顯示可以顯示為「一天之內」,這樣給予管理者更多彈性,也讓消費者知道,該粉絲頁大概多久會回覆訊息。

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設定「顯示離開」、「離開時自動回覆訊息(Away Messages)」和「自動回覆(Instant Replies)」

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新的功能讓管理者可以「顯示離開」,讓粉絲們知道現在這個粉絲頁無法立刻回覆訊息。例如,管理者晚上也是要休息睡覺的,就可以調整為「離開」,這樣即使這段時間內無法即時回復訊息,也不會被系統認定為延遲回覆訊息。

此外,也可以設定「離開時自動回覆訊息(Away Messages)」,當管理者顯示離開時,此時若收到任何訊息,就可以設定系統自動回覆Away Messages,來通知粉絲可能多久後可以收到回覆,或是其他連絡資訊。

管理者也可以測定「自動回覆(Instant Replies)」,只要收到任何訊息就自動回覆該訊息,訊息內容可能是和粉絲say hi、感謝粉絲來信,稍後有專人向您回覆等訊息,都可自行設定。

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顯示粉絲公開資訊和新增「筆記(Notes)」、「標籤(tags)」功能

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圖片來源:Facebook for Business

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新的Messenger在粉絲和管理者私訊的頁面,右側會加上這個粉絲的公開資訊,例如他住在什麼城市等,以及這位粉絲和粉絲專頁的互動,從什麼時候按讚等這些資訊,但除此之外,筆者覺得最棒的功能,是管理者可以加上「筆記(Notes)」和「標籤(tags)」。

例如管理者與粉絲對話的過程,知道還有某筆訂單未處理,就可以在筆記的部分記錄,此外也可以透過標籤,針對不同的對話框標記或分類,這些筆記和標籤只有管理者看得到,特別是對於有數名管理者的粉絲頁來說,這樣的功能可以同步彼此之間的訊息,也不會有疏漏。

此外,也可針對每個訊息點選「Flag」的標示,這樣該則對話框右上角就有橘色的小勾勾,有利於管理者提醒自己,是否還有一些待處理回覆的需求。

新增匯集評論的分頁 方便管理者回應

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圖片來源:Facebook for Business

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每次po文時,常常會有粉絲直接在該則文章下留言,但留言不比私訊,有時常常會忽略掉,為了解決這個問題,新的粉絲頁多了一個分頁,匯集所有的留言在這裡,在這一個頁面可以看到所有的留言,也可在這裡一併回覆,此外也可以針對不同的留言點選「Flag」標示,類似私訊的功能,橘色三角形顯眼的可以提醒管理者,對於該留言是否還有些後續互動或回應需完成。

此外,如同訊息頁面一樣,Facebook表示在這個分頁,也可以看到留言者的個人公開資訊,以及和粉絲專頁的互動,以幫助管理者在回覆時,可以更針對不同的對象有更適當的回覆。

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Messenger 的未來與影響

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事實上,月活躍用戶超過7億的Messenger,可說是Facebook相當看重的產品之一,在使用者方面,Messenger為了增加用戶的黏著,以朝向提供個人化服務的方向有許多的努力。

日前Facebook正在測試,讓用戶可以透過Messenger,訂閱即時的活動消息或是體育活動,針對mobile用戶推出更客製化的內容,例如當地天氣、附近活動的提醒,根據使用者的偏好推出更個人化的內容。此外,臉書之前也正在測試,在Messenger上推出的虛擬助理”M”,為你提供生活服務(如下圖),Facebook也和pro.com合作,讓你透過Messenger就能找人來幫你修水電等服務,Locowise更推測未來觸及粉絲的管道,有可能主要透過Messenger。

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圖片來源:Buzzfeed

另外在Business方面,Messenger也有許多發揮,Facebook本月初推出的新功能,對於發展Messenger Business來說,可謂至為關鍵。只要網站上已有Facebook plugin的公司,也可以結合Facebook Messenger Box,也就是,當消費者造訪你的頁面時,就可以透過這個Box進行即時的詢問或開啓對話,有點像許多網站上的Live Chat功能,只是現在臉書讓你透過Messenger,在你的網站上進行即時客服功能,而且免費使用此功能,對公司而言更是一大誘因。

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隨著越來越多的mobile用戶增加,人們想要即時和品牌溝通的需求也增加,於是能夠有效管理與客戶溝通的工具就相當重要,Facebook也相當瞭解這點,於是這次新推出的數項功能,強化粉絲專頁與粉絲的溝通功能,打造更完善的客戶服務系統。

針對這次的新功能,Facebook表示,未來會加入更多粉絲與粉絲頁互動的資訊,例如貼文、打卡、提及粉絲頁和評論等內容,新功能也將逐漸在全球各地推出。就Business而言,新功能幫助管理者,方便且有效率的和粉絲進行溝通,此外,結合前述各種在「企業」和「使用者」面向的新功能和測試,Messenger本身已不只是一個傳送訊息的app,結合Facebook自己的ecosystem,未來的發展相當令人期待。

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你也擁有臉書的粉絲專頁嗎?你喜歡這個新功能嗎?

歡迎和我分享你的看法喔!

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編按:各新增功能或服務之適用地區,請以其官網公告為準。本文參考資料 Facebook ; Forbesstatista ; locowise ; buzzfeed ; the next web 1 2 3

 

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